Kui sa päriselt ei mõista inimesi, kes sinu e-poes käivad, on kõik palju keerulisem. Sa pead mõistma, kuidas nad käituvad , mis on nende motivatsioon ostmisel ja millised on nende ootused , mis põhinevad nende varasematel kogemustel ja eelistustel. Kõik see on oluline, et seejärel võita nende südamed autentse ja silmapaistva ostukogemusega , mis eristab sind kõigist teistest valikutest vaid ühe klõpsu kaugusel.
Digitaalse ostja ja tema uue otsustusviisi mõistmine
E-kaubandusest on saanud brändide ja ettevõtete jaoks keskne tööriist igas vanuses ja taustaga tarbijatega ühenduse loomiseks. Tänapäeva ostjad on omnikanalilised : nad uurivad veebis, võrdlevad hindu turgudel, loevad arvustusi, konsulteerivad sotsiaalmeedias ja võivad lõpuks osta nii veebist kui ka füüsilistest poodidest. Võitlus nende poolehoiu nimel algab juba ammu enne klikki.
Seega lisaks veebipoe optimeerimisele peate arendama oma brändi kohalolekut kogu digitaalses ökosüsteemis: ilmuma otsingumootorites, looma usaldust arvustuste kaudu, haldama oma kohalolekut sotsiaalmeedias ja hoidma ühtset sõnumit kõigis kokkupuutepunktides. Ainult nii saate osaks oma potentsiaalsete klientide veebiostlemise harjumustest ja vähendate tõenäosust, et nad valivad konkurendid ainult hinna põhjal.
Esitatav teave peab olema üksikasjalik, ajakohane , vajalik ja eduka ostu sooritamiseks asjakohane. Tooteloendid peavad sisaldama väärtuslikku sisu : selged kirjeldused, lihtsas keeles selgitatud eelised, täielikud tehnilised andmed, kvaliteetsed suumitavad fotod , täpsed suuruste juhendid (vajadusel) ja mis kõige tähtsam, teiste ostjate arvustused, mis aitavad hinnata ootusi ja luua usaldust.
Ostuprotsessis pole mingeid komplikatsioone. Lihtsus ja mugavus on strateegia, mis hõlmab poe kõiki aspekte. Veebis ostlemine peab olema lihtne ja sujuv : intuitiivne navigeerimine, filtrid hinna, suuruse, kategooria või hinnangu järgi, alati nähtav ostukorv, selged kogukulud algusest peale ja erinevad makseviisid (kaart, digitaalsed rahakotid nagu PayPal või Apple Pay ja võimaluse korral isegi lahendused nagu Bizum).
Kujunda ostukogemus, mis köidab algusest lõpuni
E-kaubanduses ostja meelitamine tähendab mõistmist, et kogu kogemus on sama oluline kui toode ise. Alates esmamuljest teie veebisaidist kuni kohaletoimetamise ja võimaliku tagastamiseni – iga detail kas lisab või kahjustab üldist kogemust.
Käitumuslikud ja neuroturunduse uuringud näitavad, et ostuotsus tehakse vaid mõne sekundiga ning et suur osa sellest otsusest on emotsionaalne ja instinktiivne . Tarbijad loovad brändidega ühenduse kolmel tasandil: ratsionaalne (nad saavad seda endale lubada), emotsionaalne (see paneb neid end paremini tundma) ja instinktiivne (nad tahavad seda kohe). Teie pood peab toimima neil kolmel tasandil: näitama selget väärtust , äratama soovi ja edastama enesekindlust.
Selle saavutamiseks ühenda funktsionaalsed elemendid (kasutatavus, kiirus, hinna selgus) emotsionaalsete elementide (brändilood, inspireerivad pildid, iseloomustused) ja ohutussignaalidega (sertifikaadid, läbipaistvad eeskirjad, kontrollitud arvustused). Kõik, mida saate lisada loovalt ja tipptasemele keskendudes, aitab kaasa silmapaistvale ostukogemusele, köites kliente teie poes, tagades, et nad teid mäletavad, ja julgustades neid tagasi tulema.
Klientide eest tuleb ostu sooritamise ajal ja pärast seda hästi hoolt kanda. Kui te nad pärast ostmist unustate, ei tekita te lojaalsust. Investeerige müügijärgsesse teenindusse; vastake küsimustele või kaebustele viivitamatult . Suurepärane müügijärgne teenindus võimaldab teil suurendada korduvaid ostusid, luua klientide lojaalsust ja pakkuda neile terviklikumat, rikastavamat ja isikupärasemat suhet oma brändiga.
Omnikanalilised suhtluskanalid ja klienditeenindus
Tänapäeva kliendid ootavad omnikanalilist suhtlust : nad tahavad teiega ühendust võtta oma eelistatud kanali kaudu ning saada kõigis kanalites kiire ja järjepideva vastuse. Teil peavad olema sobivad suhtluskanalid : kindlatel kellaaegadel saadaval olevad telefoniliinid, vastused e-posti teel, vestluse tugi, kiirsõnumid ja muud saadaolevad valikud. Mida pikemaid kellaaegu pakute, seda parem, eeldusel, et need tagavad kvaliteedi ja reageerimiskiiruse.
Ainult mitmel kanalil kohalolekust ei piisa; teave peab olema integreeritud , et kliendid ei peaks oma juhtumit mitu korda kordama ja kogemus oleks sujuv. Veebipoodide, turuplatside ja sotsiaalmeedia samaaegne haldamine nõuab tööriistu (näiteks CRM või sõnumiagregaatorid), mis ennetavad viivitusi ja vastuolulisi vastuseid, mis on üks peamisi halva kliendikogemuse põhjuseid.
Enne ostu aitab hea suhtlus lahendada olulisi kahtlusi ja vähendada ostukorvist loobumist, eriti kallimate või keerukamate toodete puhul. Ostu ajal pakub tugi (vestlus, selged KKK-d, sisemised võrdlusvahendid) kindlustunnet. Pärast ostu on probleemide, tagastuste või kasutuspäringute lahendamise kiirus ja empaatia määravaks teguriks pettunud ostja ja lojaalse kliendi vahel.
Turuplatsidel on nõudmised veelgi suuremad: tavaliselt kehtestatakse maksimaalsed reageerimisajad , jälgitakse kaebusi ja tagastusi ning karistatakse müüjaid, kes kliendikogemust eiravad. Isegi kui tellimus esitati vahendaja kaudu, sõltub lõplik ettekujutus teie brändist . Seetõttu on oluline reageerida kiiresti, isiklikult ja lahendustele keskendudes.
Logistika, pakendamine ja läbipaistvus: usalduse võtmed
Tarnige oma tooteid ainulaadses pakendis . See peab olema mingil moel eristuv ja peegeldama teie stiili. Esimene mulje ostu sooritamisel on ülioluline. Hästi disainitud lahtipakkimine suurendab ostuelamust, suurendab positiivsete arvustuste tõenäosust ja julgustab kliente oma kogemust sotsiaalmeedias jagama.
Logistika on peamine vaidluspunkt: viivitused, kahjustatud pakid, valed tooted või absurdsed kogusepiirangud võivad põhjustada negatiivseid kliendikogemusi. Teie saadetised peavad olema kiired, usaldusväärsed ja kohandatud sellele, mida tarbija tegelikult osta soovib, pakkudes erinevaid võimalusi: ökonoomne standardtarne, ekspressvalikud, ajastatud kohaletoimetamine ja selge jälgimisteave.
Ära kunagi paku seda, mida sa pakkuda ei suuda . Ole algusest peale selge, kokkuvõtlik ja otsekohene. Ära üllata kliente ootamatute lisakuludega; paku alati realistlikke hindu, mis sisaldavad saatmiskulusid, makse ja muid tasusid. Hind on e-kaubanduses endiselt peamine mõjutaja, kuid halb saatmis- või tagastuspoliitika võib kliente eemale peletada, isegi kui sinu hind on parim.
Tagastuspoliitika on veel üks oluline element. Paljud tarbijad hindavad kõrgelt lihtsat ja tasuta tagastamist ning loobuvad oma ostudest, kui reeglid on segased või liiga piiravad. Määrake selge, nähtav ja lihtne poliitika: tähtajad, protsess, kes kannab kulud ja kuidas raha tagastatakse.
Klientide lojaalsus, kampaaniad ja brändi väärtuse loomine
Konkurents on ja jääb tihedaks, seega ei piisa ühest müügist: tuleb luua võimalikult suur klientide lojaalsus . Käivitage kampaaniaid, kuulutage allahindlusi ette, pakkuge teatud hooajal tasuta saatmist ja jagage hästi suunatud sooduskuponge. Kampaaniad on e-kaubanduses võimas tööriist : suur osa veebiostudest tehakse mingisuguse pakkumisega, kuid on oluline neid strateegiliselt kasutada klientide ligimeelitamiseks ja hoidmiseks, mitte ainult kasumimarginaali mõttetuks vähendamiseks.
Brändi eristamise arendamine vähendab ostja kinnisideed madalaima hinna suhtes. Kui teie identiteet on ainulaadne, teie väärtuspakkumine on selge ja teie teenus on parem, on kasutajad väikeste hinnaerinevuste suhtes vähem tundlikud. Selle saavutamiseks ühendage kvaliteetne sisu (blogipostitused, juhendid, videod), tugev sotsiaalmeedia kohalolek, teie väärtustega kooskõlas olev mõjutajaturundus ja järjepidev suhtlusstiil.
Veebisaidi värskendamine värske sisuga on investeering nähtavusse ja usaldusse. Kõik uued tooted või teave tuleks võimalikult kiiresti esile tõsta koos selgitustega, mis toovad esile eeliseid, kasutusvõimalusi ja seda, kuidas need vastavad ostja tegelikele vajadustele. Lisaks võimaldab e-posti turunduse nutikas kasutamine teil säilitada regulaarset ja mittepealetükkivat kontakti, jagada värskendusi ja edendada pikaajalisi suhteid.
Sa pead oma lubadused täitma; vastasel juhul ära esita neid faktidena, sest lõpuks tajub klient neid valedena, mis kahjustavad sinu mainet ja sageli ka kliendikogemust pöördumatult.
Keskkonnas, kus e-kaubandus kasvab ja tarbijad on üha nõudlikumad, tähendab ostja võrgutamine oma e-kaubanduses iga teekonna hetke eest hoolitsemist: nende motivatsiooni mõistmist, laitmatu teabe pakkumist, nende elu lihtsaks tegemist, inimlikku reageerimist, kui midagi valesti läheb, ja usaldusväärse brändi loomist isegi siis, kui te pole kõige odavam variant.