A. suur hulk poode müüjaid nagu Amazon, Snapdeal ja Flipkart, on väljendanud oma pahameelt, kuna nende sõnul karistatakse neid ostjate toodete tagastamise tõttu. See mitte ainult ei kujuta endast strateegilist väljakutset, vaid suurendab ka tegevuskulud mida müüjad peavad endale võtma, mõjutades tõsiselt nende ettevõtete kasumlikkust.
Selles artiklis vaatleme erinevaid vaatenurki e-kaubanduse saitidel toodete tagastamisest tulenevate karistuste kohta, uurime rahalist ja struktuurilist mõju müüjatele, kehtivaid tagastuspoliitikaid ja seda, kuidas neid optimeerida. Samuti käsitleme seda, kuidas neid platvorme saab kohandada nii, et need oleksid kasulikud nii kaupmeestele kui ka tarbijatele.
Tagastamise mõju e-kaubanduse müüjatele
The toote tagastamise määrad Need on sageli kliendikogemuse määravaks teguriks, kuid kujutavad endast ka märkimisväärset väljakutset e-kaubanduse platvormide müüjatele. Erinevate uuringute kohaselt võib toodete tagastamise määr sellistes kategooriates nagu olmeelektroonika, rõivad ja ehted ületada 50%. See nähtus on otseselt seotud veebipõhise ostmise olemusega, kus tarbijad ei saa tooteid enne ostmist puudutada, uurida ega proovida.
Paljude müüjate sõnul ei võimalda platvormid sageli logistikakulude jagamist tagastamise korral, mis tähendab, et müüjad kannavad täielikult oma kulud. transportida ja varude ümberkorraldamine. Lisaks ei tagastata alati toote müügi eest algselt võetud komisjonitasusid.
Seda tüüpi olukorrad seavad müüjad tavaliselt ebasoodsasse olukorda, tekitades arusaama, et nende tagastuste käsitlemine on ebaõiglane. See süveneb, kui tagastamine on tingitud ostja otsuse muutumisest, minimaalsetest defektidest või halvast tarnekorraldusest.
Miks müüjad tunnevad, et neid karistatakse?
Üks müüjakaebuste korduvamaid punkte seisneb selles, kuidas platvormid haldavad klientide hinnanguid ja arvamusi. Kui klient toote tagastab, lasub vastutus eelkõige müüjal. Sageli süüdistatakse neid defektsete või võltstoodete müümises, mis mõjutab neid negatiivselt maine platvormi piires.
Eriti sellistel platvormidel nagu Amazon, kus müüja mainet mõõdetakse pidevalt selliste mõõdikute abil nagu kliendirahulolu indeks, defektide määr ja reitingud, võib tootluse suurenemine oluliselt vähendada müüja nähtavust, mõjutades teie tulevast müüki.
Lisaks kurdavad müüjad sageli, et pretensioonide menetlemisel puudub terviklik kontroll kindlaks teha, kas tagastamine on müüja või kliendi tegelik vastutus. See võib kaasa tuua ebaõiglase kohtlemise ja müüjatele suuremate karistuste või piirangute kehtestamise.
Amazon ja selle keskendumine tagastamisele: mida saavad teised e-kaubandused õppida?
Amazon, olles üks e-kaubanduse hiiglasi, on ostjate huvide kaitsmiseks rakendanud kaebuste esitamise protsessi. See süsteem võimaldab klientidel teatada, kui saadud toode ei vasta nende ootustele ning seitsme päeva jooksul uurib platvorm juhtumit, et leida sobiv lahendus.
Kuigi see seab kliendi esikohale, väidavad müüjad, et nende vähene protsessis osalemine jätab sageli nende poole loost esindamata. Selline lähenemine on toonud kaasa suurenenud surve müüjatele tagada kvaliteet ja hallata klientide ootusi, mis ei ole alati teie kontrolli all.
Tootluste ja karistuste vähendamise strateegiad
Müüjate jaoks vähendada tootlust See ei hõlma mitte ainult tootekvaliteedi parandamist, vaid ka toote üksikasjaliku ja täpse kirjelduse tagamist platvormil. See hõlmab head pildikvaliteeti, põhjalikke kirjeldusi ja selgeid tagastuspoliitikaid.
- Paku korduvkasutatavat pakendit: Kliendile juhiste andmine, kuidas toode samas pakendis tagastada, võib vähendada pöördlogistikaga seotud kulusid.
- Tagastamisperioodi pikendamine: Uuringud näitavad, et paindlikumad tähtajad, näiteks 30 või isegi 100 päeva toote tagastamiseks, mitte ainult ei paranda klientide arusaama, vaid võivad tõhusalt vähendada tagastamist, vähendades survet kiiresti otsustada.
- Proaktiivne töö kvalifikatsiooniga: Klientide kaebustele ennetav reageerimine mitte ainult ei paranda suhtlust, vaid väldib ka negatiivseid tagajärgi müüja mõõdikutele.
Tagastamiseeskirjad: mida peaks e-kaubandus arvesse võtma?
E-kaubandus peab otsima tasakaalu klientide jaoks sõbralike ja müüjate jaoks jätkusuutlike poliitikate vahel. Halvasti kavandatud tagastuspoliitika ei saa mitte ainult suurendada tagastusmäära, vaid võib ka negatiivselt mõjutada kliendikogemus ja kaubanduslikud marginaalid.
Tehnoloogiliste vahendite, näiteks süsteemi, rakendamine kauba tagastamise luba (RMA) võib muuta tagastuste käsitlemise lihtsamaks nii klientidele kui ka müüjatele. Lisaks võib eriklauslite lisamine toodetele, mida ei saa tagastada (nt isikupärastatud kaubad), aidata e-kaubandusega tegelevatel ettevõtetel vältida arusaamatusi ja vähendada tarbetuid kulusid.
Edulood: kuidas mõned platvormid midagi muudavad?
Huvitava näite pakub tagasisaatmispoliitika Spartoo, mis võimaldab klientidel ettemakstud siltide abil kaupu tasuta tagastada. Kulude tasakaalustamiseks on see valik saadaval ainult teatud vahetuste või tagasimaksete puhul, mis vastavad teatud kriteeriumidele. See juhitud lähenemisviis motiveerib ostjaid valima vahetust, mitte täielikku tagastamist, edendades seega säilitamine.
Teisalt on sellised platvormid nagu Aliexpress Spain silma paistnud erinevate toodete tasuta tagastamise rakendamisega, mis muudab protsessi klientide jaoks lihtsamaks ja parandab kasutajakogemust.
E-kaubanduse lahenduste parimaid tavasid kajastades saavad müüjad ja platvormid leida uusi võimalusi mitte ainult tagastamise ja trahvide vähendamiseks, vaid ka klientidega püsivate suhete loomiseks.
E-kaubanduse pideva kasvu ja tarbijate kasvavate ootuste juures on selle probleemi terviklik käsitlemine veebiettevõtete konkurentsivõime ja jätkusuutlikkuse tagamiseks hädavajalik.
Kui räägime taganemisprotsessist (14 päeva) ja minu teada, kui ettevõte märgib selle oma lepingutes või müügitingimustes, kannab kulud kasutaja.
Tervitused.