Bilua , peretoodete e-kaubandusele spetsialiseerunud kontsern ja Miscota ettevõtte osa, on end digitaalses keskkonnas kodumajapidamiste vajaduste rahuldamiseks juhtiva projektina sisse seadnud. Ettevõte on oma loomisest saadik märkimisväärselt kasvanud, mitmekordistades oma tulusid ning laiendades järk-järgult oma kataloogi ja turge, arenedes ühest veebipoest tervikliku e-kaubanduse ökosüsteemi haldamiseks, mis on suunatud erinevatele peresegmentidele.
Ettevõte Miscota teatas Bilua e-kaubandusgrupi loomisest, mis hakkas haldama nelja kogu perele mõeldud toodetele spetsialiseerunud poodi: Beibito (spetsialiseerunud beebi- ja lastetoodetele), Biuky (parfüüme, kosmeetikat, ehteid ja aksessuaare müüv veebipood), Carethy (apteek) ja Miscota (lemmikloomatarbed). Grupp asutati eesmärgiga saada juhtivaks kogu perele mõeldud toodete ("pereasjad") veebimüüjaks , pakkudes tippbrände ja hoolikalt valitud ostukogemust kogu Euroopas.
Bilua kui e-kaubanduse ja ärimudel
Bilua on lemmikloomatarvete müügiäri laienemise tulemus , mis algas 2012. aastal. Selle eesmärk oli suurendada müügimahtu ja käivet, luues uusi veebipoode, mis on spetsialiseerunud erinevatele peretoodetele ja -teenustele.
Lemmikloomapoest saadud kogemustele tuginedes otsustas kontsern mitme poe mudeli kasuks , kus iga e-kaubanduse sait keskendub väga kindlale nišile: beebitarbed, ilu- ja isikuhooldustooted, käsimüügiravimid ja lemmikloomatarbed. See spetsialiseerumine võimaldab neil töötada ulatuslike kataloogide , igat tüüpi klientidele kohandatud sisu ning diferentseeritud digitaalse turunduse ja klienditeeninduse strateegiatega – need on iga jätkusuutliku kasvu poole püüdleva veebiettevõtte põhielemendid.
Oma algusaastatel saavutas Bilua märkimisväärselt kiire kasvu , laienedes ühelt veebipoelt neljale, kus töötas üle 40 inimese. Tulu ulatus 2013. aastal 4,3 miljoni euroni , prognoosidega 2014. aastal 10 miljonit eurot , mis tähendab ligikaudset 600% aastast kasvumäära . 2012. aastal käivitasid nad lemmikloomade veebipoe Miscota. Järgmise aasta esimesel poolel integreeriti strateegilise omandamise käigus kaks praegusest neljast kauplusest: beebihooldustoodetele spetsialiseerunud Beibito.es ja ilutoodetele spetsialiseerunud Biuky.es. Sama aasta teisel poolel loodi apteekide ja isikuhooldustoodete pood Carethy.es, mis viis lõpule tervikliku pakkumise perede igapäevaste vajaduste rahuldamiseks.
See kasv ei ole tingitud mitte ainult tootekataloogi laiendamisest, vaid ka kasutajakogemuse pidevast täiustamisest : lihtsad ostuprotsessid, detailsed tootekirjeldused, turvaliste makseviiside integreerimine ja selged tagastuspoliitikad. Kõike seda täiendab professionaalne klienditeeninduse strateegia , mis on e-kaubanduses veelgi olulisem kui füüsilises maailmas, kuna ostjal puudub müüjaga näost näkku kontakt ja ta vajab brändi usaldamiseks muid elemente.
Järgides parimaid tavasid valdkonnas, on Bilua otsustanud kombineerida mitu kontaktkanalit (telefon, e-post ja muud tugikanalid), et klient tunneks alati, et tema taga on meeskond, kes on valmis teda aitama , olgu selleks siis ostueelsed küsimused, tellimusega seotud probleemide lahendamine või toote kohta lisateabe küsimine.
Praegu on Bilua Grupil neli veebipoodi, mis on saadaval 10 keeles, ja nad müüvad oma tooteid 25 Euroopa Liidu turul, sealhulgas Prantsusmaal, Itaalias, Portugalis, Belgias, Hollandis, Saksamaal, Austrias, Poolas ja Luksemburgis. Lisaks pakuvad kauplused enam kui 100 000 tootega kataloogi ja teenindavad enam kui 100 000 perekonda , mis näitab grupi võimet oma e-kaubanduse mudelit laiendada, säilitades samal ajal tugeva rõhuasetuse teenindusele ja klientide rahulolule.
Klienditeeninduse olulisus Biluas
E-kaubanduses on klienditeenindus kesksel kohal. Erinevalt füüsilisest poest, kus ostja saab otse töötajatega suhelda, luuakse e-kaubanduses usaldus selliste elementide abil nagu selge teave, arvustused, tarneajad ja ennekõike ettevõttega ühenduse võtmise lihtsus küsimuste või probleemide korral.
Bilua kui kontsern, mis haldab mitut spetsialiseeritud veebipoodi, vajab tugisüsteemi, mis on võimeline kiiresti ja professionaalselt reageerima erinevates keeltes ja kanalites. Paljud kliendid soovivad mitte ainult osta, vaid ka kinnitada toote üksikasju, teada oma tellimuse täpset staatust või veenduda, et kulisside taga on meeskond, kes suudab lahendada logistilisi probleeme, tagastusi või tootevahetusi.
Amritades inspiratsiooni valdkonna parimatest tavadest, saab grupp kasutada lahendusi, mis sarnanevad teiste e-kaubandusettevõtete kasutatavate omnikanaliteenustega . Need süsteemid võimaldavad koondada kõik kasutajate interaktsioonid ühele platvormile, olenemata sellest, kas need pärinevad e-posti, telefoni, veebivormide või reaalajas vestluse kaudu. See annab tugimeeskonnale täieliku ülevaate kliendi ajaloost, mille tulemuseks on kiiremad ja järjepidevamad vastused.
Lisaks kipub tänapäevane klienditeenindus pakkuma tuge mitmes keeles , mis on eriti oluline selliste rahvusvaheliste projektide puhul nagu Bilua, mille sihtrühm on hajutatud arvukates Euroopa riikides. Agentide olemasolu, kes on võimelised suhtlema erinevates keeltes või vähemalt pakuvad kanaleid, kus kliendi keelt mõistetakse, parandab oluliselt brändi tajumist ja vähendab hõõrdumist ostuprotsessis.
Teine oluline aspekt on klienditeeninduse tulemuslikkuse mõõtmine . Nii nagu spetsialiseerunud pakkujad, analüüsivad ka edasijõudnud e-kaubanduse ettevõtted tavaliselt selliseid näitajaid nagu keskmine reageerimisaeg, päringute arv kanali kohta, esimesel kontaktil lahendatud probleemide protsent ja klientide rahulolu tase pärast suhtlust. Need andmed võimaldavad neil tuvastada kitsaskohti, tugevdada personali tipptundidel ja kohandada agentide arvu vastavalt tegelikele vajadustele ilma tarbetuid lisakulusid tekitamata.
Tööstusharu trend viitab ka automatiseeritud tööriistade , näiteks vestlusrobotite või eelnevalt määratletud vastuste kasutamisele , et kiirendada korduma kippuvatele küsimustele (näiteks tarneaegade, saatmisviiside või tellimuse staatuse kohta) vastamist. Peredele keskenduvas projektis on aga oluline pöörata kõige tundlikumatele küsimustele tihedat ja isiklikku tähelepanu , et klient tunneks, et tema juhtumit käsitletakse individuaalselt, mitte lihtsalt järjekordse piletina.
Bilua telefoninumber ja kontaktkanalid
Kui teil on vaja ühendust võtta Bilua klienditeenindusega , võite helistada nende Barcelona kontorisse numbril 933967172. See telefoniliin on eriti kasulik, kui eelistate otsest abi ja soovite oma päringut või probleemi üksikasjalikumalt selgitada.
Kui te ülaltoodud telefoninumbril läbi ei saa, võite helistada ka nende rahvusvahelisse peakorterisse , kuigi teid abistatakse tõenäoliselt inglise keeles, ja pidage meeles, et rahvusvahelised kõned on tavaliselt kallimad, seega võib teie telefoniarve suureneda. Bilua rahvusvaheline telefoninumber on +44 20 3318 2091.
Lisaks telefonile pakub Bilua ka e-posti aadressi, kuhu saate saata oma kirjaliku ja üksikasjaliku sõnumi: contact@bilua.com . See kanal on väga mugav, kui teil on vaja lisada lisateavet, näiteks tellimisnumbreid, tooteviiteid või pikemaid selgitusi, mida soovite kirjalikult esitada, et tugimeeskond saaks neid hoolikalt üle vaadata.
E-post on praegu e-kaubanduses üks enimkasutatavaid suhtlusmeetodeid . See võimaldab vestluste salvestamist, juhtumite ajaloo ülevaatamist ja selgete vastuste edastamist, kuna meeskond saab iga juhtumi läbivaatamisele pühendada vajaliku aja. Paljud ettevõtted kasutavad seda kanalit ka tehingutega seotud teadete (tellimuste kinnitused, saatmisteabe värskendused, kohaletoimetamise teated) saatmiseks ilma klienti üle koormamata, reserveerides kommerts- või turundussõnumid konkreetsete segmenteeritud kampaaniate jaoks.
Kliendikontaktist maksimumi võtmiseks soovitame teil aadressile contact@bilua.com kirjutada ja lisada alati teavet, näiteks tellimuse number , täisnimi , ostu sooritamiseks kasutatud e-posti aadress ja päringu selge kirjeldus. See aitab tugimeeskonnal teie teavet kiiremini leida ja teile kiirema ning täpsema vastuse anda.
Igal juhul, olenemata sellest, kas valite telefoni või e-posti teel suhtlemise, peitub Bilua klientidega suhete võti professionaalses ja tõhusas teeninduses , vältides ebavajalikult pikki päringuid ja tagades, et iga suhtlus lisab kasutajale väärtust. Nii konkurentsitihedas keskkonnas nagu veebikaubandus on suurepärase klienditeeninduse pakkumine eristav tegur, mis võib viia korduvate ostude ja poe soovitamiseni teistele.
Tänu kaupluste, turgude ja teenindatavate perede arvu kasvule on Bilua end sisse seadnud juhtiva e-kaubanduse grupina, mis keskendub peretoodetele, tuginedes nii laiale kui ka spetsialiseeritud kataloogile, selgetele kontaktkanalitele ja klienditeenindusele, mille eesmärk on olla sõbralik, mitmekanaliline ja kooskõlas e-kaubandussektori parimate tavadega.