Pandeemia esimesed päevad ja nädalad sundisid ettevõtteid kliendikogemuses olulisi muudatusi tegema . Rohkem kui aasta hiljem, mil kokkupuuteriskid on endiselt kõrged ja hoolimata paljudes riikides kõrgest vaktsineerimismäärast, on paljud neist muudatustest muutunud juurdunud harjumusteks.
Ja kuna harjumused kipuvad jääma püsima isegi vaktsiinidega, seisavad paljud tööstusharud tulevikus silmitsi teistsuguse maastikuga. Kuidas saab ettevõte leida selle tasakaalu maailmas, mis on juba muutunud? Siin on mõned näpunäited ettevõtetele, kes soovivad oma kliendikogemuse strateegiaid pikaajaliselt kohandada.
Nautige veebipõhist kliendikogemust
Arvestades, et nii suur osa elust on kolinud internetti ja tõenäoliselt jääb nii ka tulevikus, on aeg tagada, et veebipõhine kliendikogemus oleks kujundatud sama hoolikalt kui päriselus toimuv kogemus.
Enne COVID-19 tegi enamik ostjaid poest ostuotsuseid, valides tooteid selle põhjal, mida nad nägid, katsusid ja võrdlesid riiulitel. Selle tulemusena investeerisid ettevõtted nähtavuse ja müügi suurendamiseks riiulite paigutusplaanidesse, poes reklaamidesse ja müügikohtadesse.
Nüüd tellivad paljud inimesed veebist, nii et kogu otsustamisprotsess on klientide jaoks erinev.
Kohaletoimetamine ja kättesaamine on kliendikogemusele lisanud uusi samme ja uusi inimesi. Kauplused on nüüd täis töötajaid ja alltöövõtjaid, kes täidavad klientide tellimusi. Need ostjad on rohkem huvitatud kiirusest ja täpsusest kui sooduspakkumistest, seega ei lase kampaaniad neid mõjutada. Nad tahavad vaid, et tooted oleksid laos olemas , kergesti tuvastatavad, selged ja arusaadavad.
Kalibreerige isiklik kogemus uuesti
Pole kahtlustki, et pandeemia on kõige enam mõjutanud kliendikogemust kohapeal. Paljude jaemüüjate jaoks oli poeskäik alati oluline. Nüüd, isegi kui minnakse poodi, on see üksildasem ja brändi loomise seisukohast väga erinev kogemus.
Tarbijad tahavad teada, et ettevõte hoolib neist, arvestades kogu praegu valitsevat ebakindlust.
Sellegipoolest ei saa see piirduda ainult käte desinfitseerimisvahendiga ja stiili puudumisega, eriti brändide puhul, millel on tugev emotsionaalne ligitõmbavus ja kus klienditeenindus kipub olema vähem tehinguline ja pigem suhetepõhine. Need ettevõtted peavad oma brändi loomisel olema eriti loomingulised.
Mõlema maailma paremik
Kas kliendikogemusega seotud katsed nagu nädalavahetuse turud peavad vastu? Oluline on meeles pidada, et pidevalt muutuv keskkond tähendab pidevaid võimalusi õppida ja kohaneda.
Lõpuks, kui uue COVID-järgse reaalsuse tolm settib, on katsetanud organisatsioonide käsutuses palju rohkem tööriistu.
Näiteks haridust on pikka aega peetud muutustele vastupidavaks tööstusharuks: õpetajad määravad kindlaks teabe, mida nad tahavad õpetada, kehtestavad lähenemisviisi selle materjali õpetamisele ja edastavad selle seejärel klassiruumis õpilastele. Üleminek kaugõppele on seda muutnud. Selle käigus on see esitanud uusi võimalusi õpetajate ja õpilaste suhtlemiseks.
Kõik on olnud sunnitud tegema asju, mida nad poleks kunagi plaaninud teha ja mida on õpitud, on see, et paljud neist uutest tehnikatest võimaldavad teil teha asju, mis polnud kunagi varem võimalikud - asjad, mis on paljuski palju paremad kui varem.