Lojaalsusprogrammide liikmeskond kasvab pidevalt ja ulatub nüüd miljarditesse liikmeskondadesse kogu maailmas, selgub mitmesugustest erialauuringutest, näiteks tuntud „Colloquy Loyalty Census Report “. Selle aruande kohaselt suurenes liikmeskond sel aastal 15 protsenti , ulatudes ligikaudu 3.8 miljardi liikmeni. Varasematel perioodidel, näiteks 2015. aasta paiku, oli liikmeskond kasvanud ligi 26 protsenti , tõustes ligikaudu 3.3 miljardini , mis näitab, kuidas laienemise dünaamika on aja jooksul ja turgude lõikes varieerunud. Kasv on aeglustunud küpsetel turgudel, näiteks Ameerika Ühendriikides, mida peetakse konsolideerumisfaasis olevaks, nagu märkis eelmainitud aruande autor Melissa Freund . Siiski kompenseerib laienemine teistes riikides ja sektorites seda aeglustumist ja säilitab üldise tõusutrendi.
Viimaste aastate kasv näitab, et lojaalsusprogrammid ei ole enam ühekordne taktika, vaid neist on saanud suhteturunduse ja kliendihalduse strateegiline tugisammas . Sellised aruanded näitavad ka seda, et tarbijad registreeruvad mitmesse lojaalsusprogrammi ja et kuigi kõiki neid aktiivselt ei kasutata, kasvab huvi preemiate, hüvede ja kogemuste vastu jätkuvalt. Peamine pole enam ainult uute liikmete hankimine, vaid nende registreerimiste muutmine korduvaks kaasatuseks ja emotsionaalseks sidemeks brändiga.
Toidukaupade ostlemine on endiselt üks valdkondi, kus lojaalsusprogrammid näitavad kõige tugevamat kasvu , peamiselt tänu rahalistele stiimulitele ja otsestele hüvedele, nagu kohesed allahindlused, isikupärastatud kupongid ja ostude pealt raha tagasi saamine. Selles sektoris läheneb liikmete arv nüüd 664 miljonile , võrreldes varasemate mõõtmiste 578 miljoniga , mis peegeldab selle segmendi märkimisväärset kasvu ja selget klientide eelistust käegakatsutavate ja kergesti mõistetavate hüvede järele.
Kasv sektorite kaupa ja kliendikäitumise areng
Jaekaubandussektor , kus on ligikaudu 1.6 miljardit preemiaprogrammide liiget, domineerib lojaalsusmaastikul selgelt. Supermarketid, kaubamajad ning moe-, elektroonika- ja ilukaupluste ketid kasutavad punktisüsteeme, tasemeid ja eksklusiivseid eeliseid , et julgustada korduvaid oste ja suurendada tellimuse keskmist väärtust. Seda traditsioonilist lähenemisviisi täiendavad nüüd täiustatud isikupärastamise , reaalajas andmepõhiste pakkumiste ja omnikanalite kogemuste kihid, mis võimaldavad integreerida füüsilisi poode, e-kaubandust, rakendusi ja sotsiaalmeediat ühtseks lojaalsusökosüsteemiks.
Kohe kannul on reisi- ja majutussektor , kus on ligi 1.1 miljardit liiget, keda soodustavad sagedase lendaja programmid, hotellimajutuse lisaboonused, toa uuendamine, ootesaalide kasutamine ja muud ihaldusväärsed hüved. Need programmid ühendavad tavaliselt rahalisi preemiaid esmaklassiliste kogemustega , nagu eksklusiivsed üritused, prioriteetne teenindus või personaalne tähelepanu, muutes need etaloniks teistele vertikaalidele, mis püüavad areneda puhtalt tehingupõhisest lojaalsusest eesmärgipärase ja emotsionaalse lojaalsuse poole.
Üks dünaamilisemaid sektoreid on arenev „muu“ sektor, mis hõlmab pakkumisi, mis põhinevad ainult veebipakkumistel, digitaalsel meelelahutusel, päevapakkumistel, punktide kogumise platvormidel ja maksekaartidega seotud hüvedel. Ligikaudu 462 miljoni liikmega moodustab see segment umbes 12 protsenti kogu maailmaturust ning seda iseloomustab tugev tehnoloogiline integratsioon ja keskendumine sujuvatele mobiilikogemustele . Selle sektori peamised rakendused ühendavad mängustamise, isikupärastatud sisu, tõuketeavitused ja vestluskanalid nagu WhatsApp, et edendada tihedamat, vahetumat ja kahesuunalist suhtlust.
Nende sektorite areng kinnitab seda, mida näitavad ka uusimad uuringud: lojaalsusprogrammid ei ole enam pelgalt kogumisskeemid, vaid muutuvad väärtusökosüsteemideks , kus tehingupõhised preemiad, eksklusiivsed kogemused, asjakohane sisu ja kogukonna elemendid eksisteerivad koos. Lojaalsuseksperdid rõhutavad, kui oluline on liikuda isoleeritud programmi kontseptsioonist integreeritud ökosüsteemi kontseptsiooni poole , kus klient tajub sidusust iga kanali kaudu saadava, brändi väärtuspakkumise ja oma elustiili vahel.
Emotsioon on üks olulisemaid tegureid kõigi rahvaloenduses esindatud rühmade seas, kusjuures lojaalsed kliendid valivad üha enam oma peamise osalemispõhjusena „Ma armastan seda brändi/jaemüüjat/teenust“ . Käitumisuuringud näitavad, et paljud programmid genereerivad peamiselt käitumuslikku lojaalsust (rohkem korduvaid oste), kuid need, mis tõeliselt loovad ühenduse, aktiveerivad ehtsat lojaalsust , mis põhineb brändi väärtuste ja kogemustega samastumisel. See uus lojaalsus on tihedalt seotud selliste mõistetega nagu jätkusuutlikkus, järjepidevus, eesmärk ja usaldus ning sunnib ettevõtteid arendama inimlikumaid ja empaatilisemaid mudeleid.
Programmide kasutamise motivatsioon ja nendest loobumise põhjused
Hiljutised uuringud kinnitavad lojaalsusuuringute klassikalisi tulemusi ja näitavad, et kliendid hindavad jätkuvalt ennekõike lihtsust, selgust ja preemiate tajutavat väärtust . Sellele lisanduvad nüüd ootused, mis on seotud isikupärastamise, jätkusuutlikkuse, tehisintellekti ja mängustamisega , mis on kujunemas lojaalsusprogrammide ümberkujundamise võtmeelementideks.
Kooskõlas algse uuringuga on peamised tulemused järgmised:
- 53 protsenti tarbijad tuvastasid kasutusmugavus kui nende peamist põhjust programmis osalemiseks. Mida intuitiivsem on süsteem, Mida suurem on osalus ja suhtlused on sagedasemad.
- 39 protsenti ta viitas suured allahindlused peamise motivatsioonina, mis on eriti oluline inflatsiooni või majandusliku ebakindluse kontekstis, kus klient otsib selge majanduslik tulu nende andmete ja lojaalsuse eest.
- 37 protsenti Ta hindas seda, et programm oli lihtne arusaadaselgete reeglitega preemiate teenimiseks ja lunastamiseks, vältides liiga keerulisi struktuure, mis tekitavad frustratsiooni.
- 57 protsenti Ta väitis, et lahkus saatest, kuna Neil kulus punktide teenimiseks liiga kaua aega või asjakohaseid hüvesid, mis näitab pakkumise olulisust nähtav edasiminek, vahe-eesmärgid ja eelseisvad hüved mis säilitavad nende motivatsiooni.
- 51 protsenti teatas Ma usaldasin programmi oma isikuandmete haldamiseks, mis on kriitilise tähtsusega aspekt keskkonnas, kus privaatsus, läbipaistvus ja turvalisus Need on iga kliendilojaalsusstrateegia säilitamise võtmeks.
Kui neid andmeid võrreldakse praeguste uuringutega, selgub, et kasutajad hindavad ka võimalust hallata oma programmi mobiilseadmest , teavituste isikupärastamise võimalust ja paindlikkust preemiate lunastamises: punktid, allahindlused, kogemused, heategevuslikud annetused või isegi punktide ja sularahamaksete kombinatsioonid. Lisaks saab teatud kasutajasegmentide jaoks eristavaks teguriks võimalus osaleda jätkusuutlikes algatustes (näiteks sotsiaalsete või keskkonnaprojektide toetamine otse programmi kaudu).
Hispaania ja Ladina-Ameerika parimate tavade analüüsid näitavad märkimisväärset lõhet selle vahel, mida brändid saadavad ja mida kliendid tegelikult oluliseks peavad: vaid osa kasutajatest tajub, et nende programmikommunikatsioon pakub tõelist väärtust ja tõhusat isikupärastamist . See ebakõla rõhutab vajadust liikuda andmepõhiste strateegiate poole , mis kasutavad täielikult ära reaalajas võimalusi, täiustatud segmenteerimist ja omnikanalite strateegiaid, et edastada kasulikke, õigeaegseid ja kontekstuaalseid sõnumeid.
Lisaks näitavad hiljutised uuringud, et suur osa tarbijatest kuulub kolme kuni viie programmi hulka , kuid vaid vähemus on teadlik kõigist saadaolevatest eelistest . See kinnitab, et paljud algatused jäävad kommunikatsiooni ja kogemuse kujundamise osas puudulikuks , jättes kasutamata suurandmete, tehisintellekti ja automatiseerimise potentsiaali, et paremini selgitada programmi väärtust, ennetada vajadusi ja kohandada hüvesid iga kasutaja käitumisele.
Selle väljakutsega silmitsi seistes investeerivad klientide lojaalsuses silma paistvad brändid täiustatud isikupärastamisse (tehisintellektil põhinevad üliolulised pakkumised), mängustamisse (tasemed, väljakutsed, saavutused, iganädalased missioonid), omnikanalite integratsiooni ja selliste väärtuste nagu jätkusuutlikkus ja sotsiaalne vastutus kaasamisse . Need hoovad koos lihtsa preemiasüsteemi, intelligentse andmekasutuse ja inimlikuma suhtlusega võimaldavad klientide lojaalsusprogrammidel kasvada mitte ainult kvantitatiivselt liikmelisuse, vaid ka kvalitatiivselt kaasatuse, ostusageduse ja brändiga emotsionaalse seose osas.
Selles kontekstis soovitavad lojaalsusprogrammi juhid liikuda keskendumisest ainult ostule laiemale visioonile, mis hõlmab kogu klienditeekonda alates omandamisest kuni soovitusteni, sealhulgas klienditeenindust ja müügijärgset tuge. Programm, mis ühendab rahalisi stiimuleid, meeldejäävaid kogemusi, sotsiaalset eesmärki ja tehnoloogiat, muutub strateegiliseks varaks, mis on võimeline edendama jätkusuutlikku ärikasvu ja eristama ettevõtet üha konkurentsitihedamatel turgudel.