Erinevused traditsioonilise kaubanduse ja e-kaubanduse vahel seal on paljuja üks otsustavamaid on klienditeenindusFüüsilises kaupluses saab iga töötaja küsimustele koheselt vastata; poodKui tugi pole kättesaadav ja kiire, võib kasutaja vahelehe sulgeda ja lahkuda. Konkurentsis osalemiseks peab tugi olema saadaval. lihtne leida, vilgas y otsustavpositiivse kogemusega mis tahes kanalil.
- Asukoha leidmineKlient peaks teadma, kust teie veebisaidil ja kanalites abi küsida.
- Kiirelühikesed reageeringud ja lahendusajad esirinnas.
- Positiivneempaatiline kohtlemine ja terviklahendused esimesel kokkupuutel.
Reaalajas vestlus
Üks parimad valikud on ava reaalajas vestlus et kliendid saaksid esitada oma küsimusi otsustaval hetkel. Ostja eelistuste põhjal vähendavad vestlus ja vestlusrobotid hõõrdumist ja suurendavad konversiooni. Toe skaleerimiseks saate kombineerida prioriteetne järjekord, eelnevalt määratletud vastused, automaatne suunamine ja 24/7 vestlusrobot mis käsitleb sagedast ja skaleerib kompleksi inimlikule tasemele.
Määrake teenusetaseme lepingud (SLA-d) – näiteks esmase reageerimise aeg ja lahendusaeg – ning mõõtke esimese kontakti lahendusmäär Kvaliteedi tagamiseks integreerige vestlus oma CRM-iga, et isikupärastada nime, tellimuste ja eelistustega.
Kahtluste ajaveeb
Teine võimalus teenindada meie kliente on blogi või abikeskus kus avaldatakse korduma kippuvaid küsimusi, juhendeid ja tõrkeotsingu lahendusi. Avalikult vastates saavad sarnaste küsimustega tulevased kliendid sellest kasu. leida lahendusi iseenesest, vähendades piletite arvu. Struktureerige sisu järgmiselt selged kategooriad (tellimused, saadetised, tagastused, konto, toode), lisa otsija ja värskendusi tugiteenuste raames õpitu põhjal. See hoidla pakub ka SEO veebi.
Telefoniteenus
Sõltuvalt infrastruktuurist, a telefoniliin Koolitatud agentide olemasolu annab tundlike juhtumite (maksed, keerulised intsidendid) korral kindlustunde. Kaaluge Lihtne IVR, tellida hooldust sisse, tagasihelistamine ootamise vältimiseks ja nähtavuse tunnidTreeni meeskonda empaatia ja toode lahendada ilma tarbetute ümberpaigutusteta.
Kui ettevõttes on tehnilisi profiile, paluge nende tuge nende loomiseks tehnilised kirjeldused toote kaupa üksikasjalikult kirjeldatud. Lisaks võimaldab see sektsiooni, kus makseviisid, Saatmis- ja tagastuspoliitika kahtlusi minimeerides on need selgelt määratletud.
Strateegiline tähtsus ja erinevused võrreldes füüsilise kauplusega
Füüsiliselt on see olemas näost näkku suhtlemine ja kohene usaldus; veebis peate selle uuesti looma isikupärastatud kogemused ja kõikjalolev kättesaadavus. Suurepärane tugi paistab küllastunud turul silma, soodustades kasvu. lojaalsus, paranemine konversioonid Ja loob konkurentsieelisePaljud ostjad on valmis rohkem maksma kiire ja teadliku tähelepanu eest.
Levinud probleemid, mis halvendavad kogemust
- Mitte rakendada Parandused pärast negatiivset tagasisidet.
- Kellegi sundimine probleemi kordama mitu agenti.
- Aegumised pikad või vaiksed perioodid.
- Agendid koos empaatiavõime puudumine või halvasti informeeritud.
- Võimatus inimesega ühendust võtma kui vaja.
Olulised head tavad kvaliteedi parandamiseks
Mitmekanaliline suhtlus
Ole kohal seal, kus su klient on: veebivestlus, e-mail, Telefono, sotsiaalvõrgustikud nagu Twitter ja sõnumside. Koonda kõik ühte postkasti.
24/7 kättesaadavus vestlusrobotite abil
Virtuaalne assistent vastab korduma kippuvatele küsimustele, otsib ostukorvid üles ja kogub andmeid; kontekstipõhine ülekanne vajadusel agendi poole.
Meeskonna moodustamine
Tugevdab toode, protseduurid y pehmed oskused rollimängude, vastastikuste eksperdihinnangute ja kriisijuhenditega.
Iseteenindus
Teadmistebaas, KKKõpetused ja vidinad mida nad saavad lahendada ilma inimese sekkumiseta; hoidke neid ajakohasena.
Isikupärastamine ja inimlik toon
Kasutage nime, ajalugu ja eelistusi, et soovitada ja otsusekindlust; see hoiab ära kliendi tunde, et ta on järjekorras vaid number.
Koguge tagasisidet
Uuringud CSAT Pärast iga kontakti kasutatakse mõjukate parenduste prioriseerimiseks perioodilist NPS-i ja ülevaateanalüüsi.
Proaktiivsus ja pidev suhtlemine
Ennetada koos olekuteated, viivitushoiatused ja kontekstuaalsed nõuanded kassas või järelmüügis.
Kiire reageerimine
Määrake sihtajad; kui te ei vasta minutite jooksul vestluse kaudu, Sa kaotad müükiAutomatiseeri esialgsed vastused ja järeltegevused.
tsentraliseeritud andmed
Ühendage CRM-is interaktsioonid, looge armatuurlauad ja tuvastab trendid enne, kui need süvenevad.
töövahendid
tehisintellektiga vestlusrobotid, otse-vestlus, piletitega abilaud, CRM ja sotsiaalsed integratsioonid suurepärase toimimise tagamiseks.
Edulood, mis inspireerivad
Zappos tõstab lati sujuva saatmisega, selge tagastuspoliitika ja märkimisväärseid investeeringuid oma tugimeeskonda, seades esikohale töötajate hoidmise.
Fashion Operandi pakub personaalseid stiliste, eksklusiivseid üritusi ja kiired vastused, hoolitsedes pakendamise ja ajastuse eest osana kogemusest.
Swansoni tervis ühendab kiiruse e-posti ja telefoni teel suhtlemisel helded tagastuspoliitikadusalduse ja kasvu tugevdamine.
Nutikas automatiseerimine ja iseteenindus
- Automaatne piletite määramine eriala või koormuse järgi.
- Eelmääratud vastused mis kiirendavad korduvaid konsultatsioone.
- Iseteeninduslikud vidinad mis on ühendatud juhendite ja KKK-dega.
Disain a hübriidvoogBotilt inimesele (ja vastupidi) konteksti kaotamata, säilitades omnikanali järjepidevuse.
Soovitatavad tööriistad ja milleks neid kasutatakse
- TydiusKõik-ühes pakett reaalajas vestluse, vestlusrobotite ja jagatud postkastiga; mallid, reaalajas kirjutamine ja e-kaubanduse integratsioonid.
- LiveChatkohandatav vidin, segmenteerimine, piletisüsteem ja tulemuslikkuse analüüs.
- gorgiadTehisintellektil põhinev abikeskus kavatsuse ja tunde tuvastamine, makrod ja integreeritud tellimuste haldus.
- Saagikuse suurendaminekohandamine koos A/B testid ja ennustused konversioonide optimeerimiseks.
- Yext: Tehisintellekti otsing, mis vastab siseteadmised (käsiraamatud, artiklid, KKK) ja parandab abi SEO-d.
Kuidas valida oma tarkvara
- Eesmärkide määratlemine ja olulised funktsioonid.
- Eelarve kohandamine ja hindab investeeringutasuvust.
- Prioriza kasutusmugavus ja kiire kasutuselevõtt.
- Väärtus tarnija tugi arvustustega (Capterra, G2).
- Nõudmised aruanded ja analüütika itereerima.
Mõõdikud, mida peaksite jälgima
- CSATrahulolu pärast suhtlust.
- Esimese kontakti lahendusProbleemid lahendati ilma uuesti ühendust võtmata.
- NPSSoovitamise ja lojaalsuse tõenäosus.
- Esimene reageerimisaeg y lahendusaeg.
KKK
Mis on klienditeenindus e-kaubanduses? See on tugi enne ostu, ostu ajal ja pärast seda mitme kanali kaudu, et tagada sujuv kogemus ja lahendada probleeme.
Mis on teie roll veebipoes? Päringutele vastamine, otsuste tegemisel nõustamine, tagastuste haldamine ja probleeme lahendada kiiruse ja empaatiaga.
Miks see on tähtis? Suurendada läbimüük, säilitamineUsaldus ja soovitused; kogemus on sama oluline kui hind.
Kui palju allhange maksab? See sõltub ulatusest (kanalid, ajakavad, keeled); on olemas agendi ja mahupõhised mudelid, mille teenusest sõltuvad muutuvad kulud.
Mis on kliendikogemus e-kaubanduses? Kogu teekonna vältel toimuvate interaktsioonide ja arusaamade kogum; tugi on kriitiline et see meeldejäävaks muuta.
Nende põhimõtete – ligipääsetavus, kiirus, isikupärastamine, iseteenindus ja mõõtmine – rakendamise abil saab teie veebipõhisest tugiteenusest edasiviiv jõud. Lojaalsus y kasv jätkusuutlik.
