Kliendid soovivad kiiret teenindust ja asjatundlikku abi seal, kus, millal ja kuidas nad seda eelistavad, selgub tolleaegsete CMO nõukogu avaldatud uuringute tulemustest, mis on jätkuvalt standardiks sellele, mida teadlik ja paljude alternatiividega digitaalne tarbija tänapäeval nõuab.
Koos SAP Hybrisega viis turundusjuhtimise nõukogu läbi veebiküsitluse, milles osales 2,000 inimest, kusjuures mehed ja naised jagunesid võrdselt. 50 protsenti vastanutest elasid Ameerika Ühendriikides ja 25 protsenti Kanadas ning erinevates Euroopa riikides, mis andis laia ülevaate klienditeeninduse harjumustest küpsetel ja väga konkurentsitihedatel turgudel.
Tulemuste hulgas olid järgmised peamised leiud, mis peegeldavad väga täpselt seda, mida tänapäeva tarbijad brändiga ühenduse loomiseks otsivad:
- El 52 por ciento mainis, et vastab kiiresti Need on üliolulised, et kogeda tõeliselt erakordset kogemust.
- El 47 por ciento Ta väitis, et peab olema teadmistega töötajad, valmis abistama kus iganes ja millal iganes neid vajatakse.
- El 38 por ciento Ma tahtsin, et saaksin rääkida isik Ükskõik millal, ükskõik kus.
- El 38 por ciento nõudis kasulik informatsioon millal ja kus iganes nad seda vajavad, ilma takistuste või viivitusteta.
- El 9 por ciento väärtustasid omamist hästi arenenud sotsiaalsed kogukonnad kus teiste kasutajatega suhelda.
- El 8 por ciento Eelistasin loota automatiseeritud teenused et hakkama saada lihtsate ülesannetega ilma inimese sekkumiseta.
Tarbijatel on väga selged nimekirjad kriitilistest kanalitest , millele nad soovivad juurdepääsu: ettevõtte veebisait, e-post, nähtav ja kergesti meeldejääv telefoninumber ning teadlik inimene , kelle poole nad vajadusel pöörduda saavad. Teisisõnu, nad ootavad omnikanalilist ökosüsteemi, kus nad saavad igal ajal valida endale sobivaima kanali, ilma et peaksid iga kord oma juhtumit kordama või nullist alustama.
See seisukoht on kooskõlas hiljutiste kliendikogemuse uuringutega suurtelt teenindusplatvormidelt, mis näitavad, et vaid väike osa klientidest on täielikult rahul saadaolevate kanalite arvuga ning ennekõike tegeliku lahenduskiiruse ja suhtluse lihtsusega . Paljud organisatsioonid usuvad, et nad pakuvad head teenust, kuid andmed näitavad, et kliendid näevad reageerimisaegade, suhtluse selguse ja empaatia osas veel arenguruumi.
„Tarbijate mõtteviis, olgu siis B2B- või B2C -platvormidel , on muutumas,“ ütles CMO Councili turundusasepresident Liz Miller.
Milleri sõnul on turundajad hakanud kahtlema, kas nad on tõeliselt valmis muutuma reageerimisvõimeliseks organisatsiooniks , mis otsib andmeid, uurib analüütikat, mõistab, kuidas CRM töötab ja kuidas see toimib, ning suudab neid õppetunde kajastada kõigis kokkupuutepunktides, sealhulgas füüsilistes. See hõlmab kvantitatiivse teabe (näidikud nagu NPS, CSAT või lahendusajad) kombineerimist kvalitatiivse tagasisidega uuringutest, arvustustest, sotsiaalmeediast või spetsialiseeritud foorumitest ning nende leidude muutmist konkreetseteks tegevusteks.
Kliendid ootavad tõhusat, kiiret ja lihtsat teenindust ; nad ei soovi ostu sooritamisel, tagastamise haldamisel ega tehnilise toe taotlemisel probleeme. Samal ajal nõuavad nad sertifitseeritud ja hästi koolitatud abi, mis on koheselt kättesaadav, kui midagi peaks valesti minema. Selle saavutamiseks ühendavad kõige arenenumad ettevõtted kolm sammast: põhjalike tooteteadmistega klienditeenindajad , selged ja hästi läbimõeldud protsessid, mis vähendavad klientide pingutust, ning tehnoloogilised vahendid, nagu teadmusbaasid, iseteenindusportaalid ja vestlusrobotid, mis suudavad koheselt vastata korduma kippuvatele küsimustele.
See kombinatsioon võimaldab keeruliste juhtumite korral kiireid reageeringuid, ohverdamata inimtoe kvaliteeti. Rahulolu mõõdikud näitavad, et kliendid hindavad eriti brändi võimet reageerida kiiresti ja isiklikult , ennetada probleeme võimaluse korral ning säilitada läbipaistvat suhtlust tähtaegade, lahenduste ja järgmiste sammude osas. Mida paremini ettevõte nende ootustega kooskõlas on, seda suurem on lojaalsus , korduvate ostude arv ja spontaansete soovituste arv, mida ta saab.
Selles kontekstis lakkab kliendirahulolu olemast pelgalt isoleeritud näitaja ja sellest saab strateegiline tööriist , mis juhib äriotsuseid, seab prioriteediks teenustesse tehtavad investeeringud ja aitab luua meeldejäävaid kogemusi. Kasutajate väärtuste, frustratsioonide ja brändi soovitamise aluste põhjalik analüüsimine võimaldab muuta hea teenuse keskpikas ja pikas perspektiivis tõeliselt jätkusuutlikuks konkurentsieeliseks.